Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service

Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service

Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service

Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service
Faktor Yang Menjadi Penyebab Utama buruknya Kualitas Service

Service Quality (Servqual)
Model ini secara luas dikenal dengan nama Model Analisis Gap. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000) sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasar pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi dan ekspektasi mereka mengenai servis. Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han,1997).

Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2003), yaitu :
a. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan (pelanggan)
b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen)

Sumber :https://obatwasirambeien.id/